寻找平台和垂直的平衡点
卢华磊
过去一年，齐家网一直在寻找平台电商和垂直电商之间的平衡点。
早前的齐家网定位于一个装修电商平台，像淘宝那样一端对接消费者另一端对接装修公司，承担着“撮合交易者”的角色。
而为了更好地解决用户痛点，2014年我们进入家装垂直领域，召集设计师、招募施工队，自己提供装修服务。而齐家网的定位也从原来纯粹的电商平台转向了平台+垂直的双模式平台。
但一个公司要扮演好这两个角色并不简单，很多专家都建议垂直行业要重度垂直，但具体要垂直到哪一步？其实大家都不知道。
这就是我们过去一年遇到的最大挑战和最大收获，我认为现在的齐家网找到了平台和垂直经营中的平衡点。换句话说，我终于知道哪些事情是该我们做的，哪些事情是我应该让其他合作伙伴去做的。
最初做垂直家装，我们从设计师切入，将一万多名设计师召集到平台上。就像Uber那样做了共享设计师的模式，让用户和设计师直接沟通，并选择他们喜欢的设计师。但后来发现这个模式行不通，很多“小白用户”并不知道如何寻找适合的设计师，他们总喜欢找那些顶级的设计师来为他们服务。这些设计师擅长为别墅设计装修，但对小房型或者二手房的装修并不擅长，反而是一些比较朴素的设计师做了大量的二手房和老公房，在水电改造等方面更有经验。
这种模式反而造成了更多的资源浪费，因此我们改进了设计师和消费者的配对方式，由原来的自由选择改为“推荐选择”。在用户填写了自己的房型资料之后，我们会为其推荐更适合的设计师进行装修设计，从这个角度看，我们是从平台向垂直方向精进了一步。
但在另一方面，尤其是施工方面，我们发现自己在垂直领域走得太深入了，反而需要退回一步。
在进入施工领域之初，我们希望用互联网公司的思维去“改造线下施工队”，所以将施工过程精细地分成480多个节点，每个节点都和手机App相连接，完成一个步骤之后都需要拍照验收，希望通过严格的流程来保证施工的质量，甚至我们招募施工队长，给他们发工资，将他们纳入我们的体系。
从某些角度看，这样的精细分工有他的优点，确实起到了严格施工的作用，但在另一方面，我们发现这种方法的不足。比如在搭建的露台上涂抹防水层时，有经验的施工人员会在墙壁的垂直夹角处放上防水牛皮纸，然后再涂抹防水材料，这样即便墙体出现位移，也不会撕裂涂料层进而漏水。而这些细节并不是我们这些外行能通过流程来规范的，同时我们也发现，过多的节点和流程增加了我们的管理成本和人工成本。
以前我们一直想着改造这个行业，现在发现其实我们和设计师、施工队是一个战壕里的队友，我们不应该改造他们，而应该让他们参与到这个生态之中，将他们的经验、技术归纳起来一起为用户服务。
现在我们后退一步，解散了曾经招募的施工队长，将施工交还给第三方来实施，我们只需将他们纳入我们的系统，对他们进行管理规范即可。这不但降低了我们自己的成本，同时还加快了施工的进度，我们现在施工的工期保证在40天左右，而以前这个数字是100天，同时投诉率从去年最高时候的50%降低到当前的10%左右。而能取得这样的成绩，我个人觉得和找到这个平衡点有很大的关系。
Q：今年你得到的最佳建议是什么？
A：钱还得省着点花。
Q：结合你所在领域的经济生态，你对明年的中国经济怎么看？
A：装修行业的生存环境会很恶劣，因为人工成本在上涨。尤其是大城市，随着拆除违建等工作的展开，大大提高了底层劳动者的生活成本。现在棚户区和临时住宅越来越少，并且路边摊之类的小吃店也在逐步取缔，而这都推高了工人的生活成本，相应的装修企业的运营成本也在上升。
未来一段时间，家装市场会比较艰难。只有优质的企业在这个行业能沉淀下来，一方面这些企业要有足够大的资金，另一方面还要有足够的平台，能免费获得大量用户。
